مختصری درباره‌ی KPI
KPI) Key Performance Indicator) مخفف شاخص کلیدی عملکرد است. KPI به سازمان‌ها کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف‌شان را شناسایی کنند، تصمیماتی مبتنی بر داده بگیرند و عملکرد سازمان را بهینه‌سازی کنند. شاخص‌های کلیدی عملکرد در اصل اهدافی هستند که برای رسیدن به آن تلاش می‌کنید.
شاخص کلیدی عملکرد به دو دسته تقسیم می‌شود: سطح بالا و سطح پایین
-بررسی فرآیندهایی که مختص به بخش‌ها، تیم‌ها یا افراد هستند، به‌طور کلی KPIهای سطح پایین هستند. مانند: فروش، بازاریابی، منابع انسانی، پشتیبانی و…
-KPI های سطح بالا به‌طور معمول به عملکرد کسب و کار شما به‌عنوان یک کل نگاه می‌کنند.
میزان خوب بودن عملکرد سازمان، واحدهای سازمانی و افراد در قیاس با اهداف کمی و کیفی راهبردی، توسط شاخص کلیدی عملکرد اندازه‌گیری می‌شود. برای دستیابی یک شرکت یا سازمان به اهداف تعریف‌شده‌اش از این ابزار استفاده می‌شود تا بتوان توسط آن جهت‌یابی موفقیت و تصمیم‌گیری‌های کلیدی را پیش برد. تدوین استراتژی برای تعریف KPI امری حساس و دقیق است. توجه به اهداف مهم یا اصلی یک کسب و کار برای شاخص کلیدی عملکرد ضروری‌ست.
انواع شاخص کلیدی عملکرد
شاخص‌های کمی: مستقیم‌ترین KPIها، شاخص‌های کمی هستند که با یک عدد اندازه‌گیری و به دو دسته، زیر مجموعه تقسیم‌بندی می‌شوند: پیوسته و گسسته
شاخص‌های کیفی: این نوع شاخص‌ها با اعداد اندازه‌گیری نمی‌شوند و ویژگی یک فرآیند یا تصمیم تجاری هستند.
شاخص‌های پیشرو: مورد استفاده‌ی آن‌ها برای پیش‌بینی نتیجه‌ی ایجاد تغییر در یک فرآیند و تایید روندهای بلند‌مدت داده، است.
شاخص‌های ورودی: محل استفاده‌ی آن اندازه‌گیری منابع مورد نیاز برای یک فرآیند یا پروژه‌ی تجاری‌ست. اندازه‌گیری ویژگی‌هایی مانند نوع، اندازه و کیفیت منابع ورودی به سازمان که در راستای تولید کالا و خدمات است را در بر دارد.
شاخص‌های فرآیند: سنجش عملکرد یک فرآیند، وظیفه‌ی شاخص‌های فرآیند است. بر روی کارایی، کیفیت، ثبات و تجهیزات به کار گرفته شده در فرآیندهایی که یک خروجی خاص را در پی دارند، تمرکز می‌کند.
شاخص‌های خروجی: اندازه‌گیری موفقیت یا شکست یک فرآیند یا فعالیت تجاری، کارکرد آن است.
شاخص‌های عملی: فرآیندهای موجود شرکت را مدنظر دارند و تاثیرات آن فرآیندها را بر شرکت بررسی می‌کنند.
شاخص‌های جهت‌دار: ارزیابی روندهای خاص یک شرکت، بهتر شدن یا بدتر شدن وضعیت یا ثبات وضعیت را می‌سنجند.
شاخص‌های قابل اجرا: در اجرای تغییرات تجاری، اندازه‌گیری، تعهد و اثربخشی یک شرکت اهمیت دارد. این امر به عهده‌ی شاخص‌های قابل اجراست.
شاخص‌های مالی: اندازه‌گیری ثبات مالی، رشد، دوام کسب و کار، وظیفه‌ی شاخص‌های مالی‌ست. رایج‌ترین KPIهای مالی؛ حاشیه‌ی سود ناخالص، سود خالص، حساب‌های دریافتی قدیمی و نسبت دارایی‌هاست.
باید بدانیم ارتباط درست بین اهداف و فعالیت‌های سازمان اهمیت دارد تا بتوانیم متناسب با این ارتباط صحیح KPIها را تعریف کنیم.
Smart KPI چیست؟
برای تعیین اهداف، راه‌های مختلفی وجود دارد. هدف‌گذاری Smart از بهترین انواع هدف‌گذاری است.
Smart مخفف کلمات زیر است:
Specific: وضوح هدف
Measurable: ارزیابی سنجیده و اندازه‌گیری خروجی
Attainable: قابل دستیابی بودن
Relevant: مربوط بودن با شما و اهدافتان
Time-Bound: زمان محدود(سررسید زمانی داشتن)
Smart کردن اهداف مرحله‌ی اول است، سپس می‌توانید برای رسیدن به آن‌ها، تعریف شاخص‌های درستی داشته باشید.
به نقل از دیکشنری مک‌میلان: KPI روشی برای ارزیابی اثربخشی یک سازمان و پیشرفت آن در جهت دستیابی به اهداف است. هم‌چنین فرهنگ لغت آکسفورد معتقد است: یک معیار قابل سنجش است که برای ارزیابی موفقیت یک سازمان، کارمند و غیره در برآورده شدن اهداف(برای عملکرد)، استفاده می‌شود.
مراحل ایجاد شاخص کلیدی عملکرد
-تعیین هدف: اولین و مهم‌ترین مرحله، هدف‌گذاری مناسب و مطلوب است. شناخت KPI در این مرحله ضروری‌ست. این‌که بدانیم از ایجاد شاخص کلیدی عملکرد به‌دنبال چه اهدافی هستیم. افزایش فروش، افزایش بازدید سایت و… می‌تواند از جمله اهداف مورد نظر باشد.
-تعیین عوامل موفقیت: این‌که بدانیم چه عواملی باعث موفقیت ما می‌شود از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. البته این عامل نسبت به کسب و کارهای مختلف تفاوت پیدا می‌کند. اگر در این مرحله درست عمل کنیم و به صورت کاملاً اصولی شخصی‌سازی صورت بگیرد و مدیریت و نظارت اصولی پیش برود، می‌توان منتظر نتیجه‌ای مطلوب بود.
-ایجاد KPI بر اساس موفقیت: زمانی که عوامل موفقیت شناخته شد، برای تعریف KPI می‌توان وارد عمل شد.
-جمع‌آوری معیارها: معیارهای متعددی مانند: تعداد بازدید از صفحات، میزان فروش، تعداد دانلود، تعداد کلیک و… را به‌دست بیاورید. البته همه این‌ها به تنهایی نامفهوم است. اما با قرار دادن آن‌ها در کنار سایر نتایج، می‌توان به نتایج شایان ذکری دست یافت.
-محاسبهی شاخص‌های کلیدی: اندازه‌گیری معیارهای سنجش در این مرحله راه‌گشاست. شاخص به‌طور معمول به‌صورت نرخ، نسبت، درصد یا میانگین نشان داده می‌شود. اندازه‌گیری KPI نشان می‌دهد، ارزیابی عملکرد چگونه بوده است و ما چقدر به نتایج مطلوب رسیده‌ایم.
به زبان ساده، شاخص کلیدی عملکرد، عملکرد سازمانی را هدایت می‌کند. این جمله‌ی مهمی‌ست که می‌گویند: «آنچه اندازه‌گیری می‌شود، مدیریت خواهد شد.» اگر بر روی KPIهای خود متمرکز هستید، کارکنان شما بر روی تغییر رفتارهای مناسب متمرکز خواهند شد. از طرف دیگر اگر KPIهای اشتباهی را انتخاب کنید، در معرض خطر رفتارهای ناخواسته قرار خواهید گرفت. تمام بازاریابی شما باید قابل اندازه‌گیری باشد. اگر اندازه‌گیری نکنید، نمی‌توانید شرایط را بهبود ببخشید. KPIهای بازاریابی، مقادیر قابل اندازه‌گیری هستند که بازاریابان برای پیگیری پیشرفت کمپین‌های بازاریابی خود به سمت اهدافی که در کانال‌های مختلف بازاریابی تعیین کرده‌اند، از آن‌ها استفاده می‌کنند.
بعضی از موارد ردیابی به شرح زیر است:
رشد فروش برای ردیابی از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد برای مدیران بازاریابی و به‌طور کلی کسب و کارهاست. رشد فروش در اصل همان چیزی‌ست که صاحبان کسب و کارها برای آن تلاش می‌کنند، سرمایه‌گذاران به آن اهمیت می‌دهند و کارکنان برای رسیدن به آن سخت می‌کوشند. اهمیت و رسیدگی به رشد فروش، امکان شناسایی روندهای رشد را ایجاد و اهداف فروش و درآمد واقعی را تعیین و پیش‌بینی می‌کند.
بازگشت سرمایه(ROI) یکی از KPIهای بازاریابی‌ست که بیشترین ردیابی را دارد. آیا مقدار پولی که برای فعالیت‌های بازاریابی خرج می‌کنید، همان ارزش پولی‌ست که در فروش به‌دست می‌آورید؟ پیگیری ROI بازاریابی خود، این امر را مشخص می‌کند. توجیه بودجه‌ی بازاریابی، محاسبهی کارایی بازاریابی و در نهایت برنامه‌ریزی استراتژی‌های بازاریابی آینده، از دستاوردهای این نوع ردیابی‌ست.
از خودتان بپرسید ارزش هر مشتری برای کسب و کارتان چقدر است؟ (LTV) یا همان ارزش مادام‌العمر یک مشتری، کل میزان درآمدی که یک کسب و کار می‌تواند از یک مشتری انتظار داشته باشد را اندازه‌گیری می‌کند. البته مقدار به‌دست آمده، تقریبی‌ست. این امر راهی برای استراتژی اهداف تجاری آینده‌ی برند شماست. هم‌چنین میزان هزینه‌ها را برای فعالیت‌های بازاریابی تعیین می‌کند.
برای این‌که بدانید کمپین بازاریابی شما چه میزان موثر است؛ به نرخ تبدیل نیاز دارید. با این روش میزان بازگشت سرمایه‌ی شما نیز تعیین می‌شود. درصد کاربرانی که اقدام مورد نظر شما( خرید، ارسال فرم، ثبت‌نام در وب‌سایت شما و…) را انجام داده‌اند، اندازه‌گیری کنید. به زبان ساده‌تر نرخ تبدیل ما به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید که تلاش‌های بازاریابی شما در ترغیب افراد به انجام کاری که می‌خواهید آن‌ها انجام دهند، چقدر خوب بوده است؟ هر چقدر نرخ تبدیل بیشتر باشد، کمپین شما موفق‌تر بوده است.
در انتهای این مقاله اشاره می‌کنیم به شاخص‌های کلیدی عملکرد بازاریابی رسانه‌های اجتماعی، امروزه نسبتاً همه‌ی ما در رسانه‌های اجتماعی فعال هستیم. به همین علت رسانه‌های اجتماعی، کانال بازاریابی ضروری برای هر کسب و کاری شناخته می‌شوند. اگر می‌خواهید برند، کسب و کار، خدمات یا صفحات اجتماعی شما اولین چیزی باشد که مردم قبل از خواب و حتی هنگام بیدار شدن با آن مواجه می‌شوند، باید مطمئن شوید که حضور پر رنگ و موثری در رسانه‌های اجتماعی دارید.