بازاریابی دهان به دهان، کلامی، شفاهی، WOM یا Word Of Mouth از قدیمی‌ترین انواع بازاریابی است که قبل از به‌وجود آمدن علم بازاریابی نیز وجود داشته است. WOM از طریق انتقال اطلاعات یک مشتری رضایتمند به دیگر مشتریان و ترغیب آن‌ها به خرید کالا یا استفاده از خدمات، صورت می‌گیرد. اگر بخواهیم با واقعیت رو‌به‌رو بشویم، باید باور کنیم؛ بیش از ۹۰ درصد مصرف‌کنندگان و مخاطبان به توصیه‌ی دوستان و خانواده، بیشتر اعتماد و باور دارند تا هر نوع تبلیغ موفق دیگری که تلاش می‌کند مخاطبان را متقاعد کند، کالا یا خدمات را بشناسند و بپذیرند. در نتیجه بزرگترین دارایی بازاریابی شما پایگاه مشتریان فعلی شماست. این در صورتی‌ست که امروزه بسیاری از کسب و کارها هزینه‌های هنگفتی را صرف تبلیغات برای مخاطبان جدید می‌کنند، در حالی که کاملاً از پتانسیل بازاریابی مشتریان فعلی خود غافل هستند. راه‌های متنوع و متفاوتی برای تبلیغات وجود دارد اما تعداد کمی از آن‌ها به اندازه‌ی بازاریابی دهان به دهان قدرتمند و موثر هستند.
مردم عاشق معرفی هستند و تمایل دارند در هنگام تصمیم‌گیری خرید، به نظرات دوستان و اطرافیان خود اعتماد کنند. این‌که کاربران را تشویق کنیم در مورد برند ما حرف بزنند، در اصل تعریف ساده‌ی بازاریابی دهان به دهان یا WOM است. ایجاد برندی با راه‌های نوآورانه که ارزش صحبت کردن داشته باشد، دستاورد بازاریابان در این حوزه است. محتوای ایجاد شده توسط کاربران در بخش دنیای دیجیتال نیز قسمتی دیگر از این نوع بازاریابی‌ست. به حتم برای شما هم پیش آمده؛ هنگام خرید به محتوایی که مشتریان برند، زیر پست یا محتوای تولید شده، نوشته‌اند، دقت کنید و آن را بخوانید، چرا که نظرات بدون فیلتر آن‌ها درباره‌ی محصول یا خدمات، قابل اعتمادترین شکل بازاریابی‌ست که تبلیغات شفاهی را ارائه می‌دهد. محتوای تولید‌شده توسط کاربر، راهی مناسب برای افزایش آگاهی از برند و ایجاد انگیزه در مشتریان بالقوه برای تصمیم‌گیری خرید مطلوب است. تاثیر امتیازها، اشتراک‌گذاری پست‌ها و کامنت‌های مردم در شبکه‌های اجتماعی و فضای سایبری برای معرفی محصولات، برند و خدمات چشم‌گیر است. این‌که مشتریان بر اساس حس رضایت و قدرشناسی نه در قبال هزینه‌ای، به این نوع کامنت‌گذاری‌ها راضی می‌شوند، باعث می‌شود در مدت زمان کمی در معرض بازدید تعداد زیادی از افراد قرار بگیرند.
چند مورد از مزایای بازاریابی کلامی(WOM)
-تبلیغات بدون هزینه
در تبلیغات WOM موضوع مهم این است که شما به هزینه و سرمایه‌گذاری نیاز ندارید. این نوع بازاریابی به طور ارگانیک، توسط کاربران برای برند شما ایجاد می‌شود.
-وفاداری به برند را توسعه دهید
در صورتی که مشتریان از خدمات ارائه شده توسط برند شما راضی باشند، می‌توانند به بازاریابی شفاهی کمک کنند.
-گروه یا انجمن آنلاین
یک جامعه برای برند آنلاین از طریق بازاریابی WOM ایجاد کنید. این افراد به عنوان حامیان برند شما در رسانه‌های دیجیتال عمل می‌کنند.
ثبات اجتماعی برند، امری‌ست که برای این نوع تبلیغات ضروری‌ست. تبلیغات دهان به دهان شامل: بازاریابی رسانه‌های اجتماعی، بازاریابی ویروسی، وبلاگی و احساسی‌ست.
معرفی یک محصول یا خدمات توسط یک فرد به فرد دیگر، یکی از قوی‌ترین و سنتی‌ترین ابزارهای فروش بوده و هست. به همین علت حدود ۸۸ درصد از مردم به نظرات آنلاینی که مشتریان قبلی، کامنت گذاشته‌اند، اعتماد می‌کنند. حدود ۹۲ درصد از مشتریان به پیشنهاد دوستان و اقوام‌شان، بیشتر از تبلیغات توجه می‌کنند. بازاریابی WOM روشی‌ست که از سال‌ها پیش وجود داشته است. به‌عنوان مثال: در گذشته توسط کسب و کاری، محصولی به قیمت مناسب عرضه می‌شد. همین امر عاملی بود تا خریداران به دیگران این تخفیف و تجربه‌ی خرید را انتقال دهند و ترغیبی ایجاد شود تا خریداران دیگر نیز برای خرید آن محصول با قیمت مناسب اقدام کنند. امروزه ما با رفتن به کافه‌ای از کیفیت خوب، فضای دلپذیر و قیمت مناسب آن کافه، توییت می‌کنیم یا استوری در اینستاگرام به اشتراک می‌گذاریم و تجربه‌ی عالی خودمان را به کسانی که ما را دنبال می‌کنند، نشان می‌دهیم. البته این تعامل نقطه‌ی پایان نیست و می‌تواند شبیه زنجیره‌ای ادامه پیدا کند.
برای این‌که بتوانیم از استراتژی WOM استفاده‌ی بهینه‌ای داشته باشیم باید مواردی را مدنظر قرار دهیم. قبل از هر چیز ایجاد اعتماد در مخاطب، اصل مهمی‌ست. با اعتمادسازی می‌توانیم شرایطی را ایجاد کنیم که مخاطب ما به مرحله‌ای برسد که از ما بگوید و ما را معرفی کند. این حس اعتماد و اطمینان اولین پله‌ای‌ست که فرد روی آن می‌ایستد و به سمت معرفی ما قدم بر می‌دارد. وقتی ما اطلاعات واضح، شفاف و صادقانه در اختیار مشتری قرار می‌دهیم، باعث لذت بردن مشتری خواهیم شد و در ساختن اعتماد در ذهن او موثر خواهیم بود. ایجاد رضایت یک فرد از برند، خدمات یا محصول، گامی دیگر است که توامان با حس اعتماد، تاثیرگذار است. ایجاد رضایت باعث می‌شود خریدار فعلی به خریدار بعدی پیشنهاد خرید بدهد. اگر طرح‌های جدید و نوآورانه داشته باشید، موفق‌تر عمل کرده‌اید. به‌عنوان مثال: اسنپ در دوره‌ای از فعالیت‌اش به طرح سفرهای رایگان اقدام کرد. وقتی فردی این سفر را تجربه می‌کرد به‌طور طبیعی تجربه‌ی عالی خود از این نوع سفر را به دیگران منتقل می‌کرد و این امر باعث می‌شد مسافران زیادی تمایل خود را به بهره‌بردن از این طرح ویژه نشان دهند.
بایدهایی که باید بدانیم
برندتان را بشناسید
همان اندازه که لازم است به مخاطب و مشتری معرفی شوید، لازم است بتوانید به درستی برند، کسب و کار، خدمات و محصول را برای خودتان تعریف و معرفی کنید. ویژگی‌ها و برتری‌های خودتان را بدانید، این‌که چه کسانی را قرار است تحت تاثیر قرار دهید، اهمیت دارد. این‌که هدف شما در وهله‌ی اول در بازار عرضه و تقاضا چگونه تعریف می‌شود، بسیار مهم است. با تحلیل ویژگی‌هایتان می‌توانید به ارزش برند دست پیدا کنید. شما می‌خواهید برای مردم چه کارهایی انجام دهید؟ توانایی شما چقدر است؟
در مورد رقبای خود تحقیق کنید
وقتی به نقاط ضعف و نقاط قوت خود نسبت به رقبا بپردازید، می‌توانید تصمیمات درستی بگیرید. به تفاوت‌های خودتان نسبت به رقبا فکر کنید. این تفاوت‌ها می‌تواند نکاتی باشند که شما می‌توانید از آن نقطه شروع کنید و وارد عمل شوید. این‌که از تفاوت‌هایتان به نفع خودتان استفاده کنید، برگ برنده‌ی شماست. در کل، بررسی کردن وضعیت رقبا و وضعیت خودتان نسبت به رقبا، کارگشا خواهد بود. جامعه هدفتان را بشناسید، شناخت دقیق از گروه هدف، باعث می‌شود گام‌های هدفمندتری بردارید. دسته‌بندی مخاطبان به شما در ارائه و عرضه‌ی واقع‌بینانه و کاربردی کمک می‌رساند. منحصر به فرد باشید، همان اندازه که در دید هستید، خاص و ویژه باشید، این نکته‌ی مهم و حساسی‌ست. برند شما باید به طور حقیقی خاص باشد. باید کاری کنید که مخاطب، شما را به یاد بیاورد و از یاد نبرد.
ایده‌های بکر را جدی بگیرید
شاید ایده‌ای ضعیف بتواند تصویری از شما را به‌دنیا بیاورد اما برای ادامه‌ی حیات به ایده‌های جدی و تاثیرگذار نیازمند هستید. ایده‌ها به بالا رفتن محبوبیت شما کمک خواهند کرد. ایده‌ها همیشه ایده‌های کمپین‌های تبلیغاتی نیستند. گاهی یک ایده می‌تواند کیفیت کالای شما را بالاتر ببرد، اجرای نمایش بهتری برای شما رقم بزند، نوع عرضه‌ی کالای شما را بازآفرینی کند و خلاقیتی برای سودآوری بیشتر باشد. ایده‌ها هربار با پوششی جدید خودشان را به نمایش می‌گذارند.
بدانید چه کسی تبلیغ می‌کند؟
در تبلیغات دهان به دهان این‌که چه کسی تبلیغ محصول یا خدمات شما را به عهده می‌گیرد، اهمیت دارد. موجه بودن آن فرد بی‌شک تاثیرگذار است. ویژگی‌های فردی تبلیغ‌کننده در ترغیب کردن شنونده یا بیننده به‌طور مستقیم موثر است. البته در زنجیره‌ی تبلیغ دهان به دهان، کنترل کیفیت از دست صاحب برند در خواهد رفت و هر شخصی می‌تواند تبلیغ کند و نظر و دیدگاهش را به فرد دیگر منتقل کند. اما ما داریم در مورد اولین تبلیغ صحبت می‌کنیم. قابل اعتماد بودن و موثر بودن یک اینفلوئنسر در انتقال موثر پیام تبلیغاتی بسیار اثربخش است. کاریزماتیک بودن، نوع کاراکتر شخصیتی، نوع بیان، زبان بدن، تکیه کلام‌ها، مهارت‌های کلامی، لحن، شیوه‌ی تبلیغ و ده‌ها مورد دیگر، مواردی هستند که در اثربخشی تبلیغ از سوی یک اینفلوئنسر موثر خواهد بود.
در نتیجه تبلیغات WOM روشی قدرتمند است و توسط فردی صورت می‌گیرد که کالا را مصرف کرده و رضایت خاطر داشته و یا از خدمات استفاده کرده و خاطره‌ای خوبی تجربه کرده است، به طوری که به فرد دیگر رضایت و تجربه‌‌اش را منتقل می‌کند و این پیام دهان به دهان ادامه پیدا خواهد کرد و گاهی از همین روش به صورت غیر‌منتظره‌ای تعداد زیادی ترغیب و جذب می‌شوند.